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Petit déjeuner, l’expérience client de votre hôtel est en jeu !
Améliorer l’expérience client, c’est générer de la satisfaction, des avis positifs mais également, in fine, de la recommandation valorisant l’image de marque et les services de votre hôtel. Le but : fidéliser votre clientèle existante et surtout en capter une nouvelle.
Véritable enjeu pour votre business, le petit déjeuner lorsqu’il est mal optimisé sera également mal perçu par les clients. Pourtant, il est la dernière expérience vécue par vos clients avant leur départ. C’est l’un des facteurs clés influençant leur niveau de satisfaction lorsqu’ils doivent juger de la qualité des services apportés lors de leur séjour. Il est donc primordial de ne pas sous-estimer cette prestation.
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90% des voyageurs prennent habituellement |
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77% des voyageurs considèrent le petit déjeuner |
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42% des voyageurs qui reconnaissent la qualité du petit déjeuner |
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70% des voyageurs considèrent les petits déjeuners |
Un petit déjeuner important, mais captant parfois peu de clients d’hôtels
Aujourd’hui, une distorsion existe entre l’importance donnée au petit déjeuner par les voyageurs lorsqu’ils sont chez eux et le Taux de Captage des petits déjeuners dans les hôtels (TCpdj). En effet, celui-ci oscille entre 60% et 80%* en fonction des nuitées et des types d’hôtels et paraît donc assez faible.
A cela, plusieurs raisons peuvent être invoquées. Parmi celles-ci, les variables prix et qualité.
La variable prix d’un petit-déjeuner dépend grandement des types de nuitées et gammes de prestations souhaitées. Néanmoins sur des séjours parfois très courts et donc moins chers, le petit déjeuner peut faire augmenter de manière non négligeable le coût du séjour.
La variable qualité de votre petit déjeuner peut, quant à elle, être analysée et optimisée de différentes manières afin d’atteindre un équilibre avec le prix que vous affichez ! N’oubliez pas que vos clients s’assureront d’un rapport qualité-prix raisonnable avant de se laisser tenter par votre offre.
La distorsion entre taux de captage en hôtel et importance du petit déjeuner s'expliquerait donc par :
- d’un côté les hôteliers voyant parfois cette prestation comme une contrainte, et donc n’y attribuant pas toute l’attention nécessaire ;
- de l’autre, des voyageurs attendant une qualité de produits particulière à un prix en adéquation avec le niveau de service proposé
Ce que recherchent vos clients lors du petit déjeuner
Prestation de première importance, dernier souvenir de leur séjour, service à l’image de l’hôtel... Voilà de quelle manière parlent les clients du petit déjeuner lors de leur séjour. Ainsi, sa qualité et l’expérience vécue lors de ce moment restent primordiales pour votre hôtel et son image de marque.
Les clients vont donc naturellement chercher sur votre buffet de petit-déjeuner des produits correspondant à leurs attentes. Une clientèle internationale préfèrera par exemple avoir accès à un buffet chaud et froid présentant des produits salés, alors qu’une clientèle française privilégiera un petit-déjeuner de type « continental » avec des viennoiseries.
Mais les critères de choix des clients lors d’un petit-déjeuner peuvent également être liés à
- des allergies,
- des préférences (bio, produits locaux, faits-maison)
- ou des choix alimentaires (végétarien, vegan…).
Ces critères peuvent même être de véritables facteurs de choix lors d’un voyage. Ils doivent donc être anticipés pour vous permettre d’offrir une qualité de petit-déjeuner à l’image des autres prestations de votre hôtel.
Cependant, si votre buffet offre une expérience qui promet d’être agréable pour votre client grâce à un assortiment d'aliments et de boissons de qualité, encore faut-il que ce-dernier ait accès à toutes les informations nécessaires pour effectuer son choix dans les meilleures conditions. Quoi de plus frustrant que de se retrouver devant un buffet et de ne pas savoir de quoi il est composé ?
Savoir quelles informations vous devez apporter à votre clientèle pour qu’elle puisse faire ses choix est aussi essentiel que la sélection de produits en elle-même. Afficher sur votre buffet de petit-déjeuner des informations claires, c’est communiquer de manière transparente sur votre offre de produits et ainsi valoriser le choix que vous proposez.
Facilitez le choix de vos clients grâce à des informations claires
N’hésitez pas à offrir à votre clientèle toutes les informations utiles et importantes concernant les produits que vous proposez allant de l’essentiel :
- nom du produit,
- composition,
- origine/provenance
Jusqu’à des informations plus précises :
- traductions si votre clientèle est internationale,
- allergènes,
- calories,
- valeurs nutritionnelles,
- mode de préparation ou de cuisson…
Les clients ont tendance à penser que l’offre de restauration en hôtellerie est ennuyeuse, sans inspiration et souvent non renouvelée. N’hésitez donc pas à mettre également en avant les produits qui vous différencient de vos concurrents ! La valeur ajoutée de votre buffet n’a d’importance que si vos clients sont informés de vos efforts en termes de propositions de choix. Indiquez clairement quels sont vos produits nouveaux, vegan, locaux, faits-maison, bio…
Un étiquetage pertinent permet d’orienter efficacement votre client dans son choix. Il lui évite ainsi de se tromper et de ressentir l’insatisfaction et la déception d’avoir choisi un plat qui ne correspondait pas à ses attentes ou au contraire, de ne pas avoir goûté à un produit, faute d’information.
Son expérience au sein de l’établissement n’en est qu’améliorée puisque votre client a la sensation d’avoir profité au maximum des possibilités offertes lors de ce moment ! Votre petit-déjeuner est alors moteur de satisfaction et donc d’expérience client réussie.
Cas d’usage : InterContinental® Beijing
Depuis le printemps 2018, plus de 300 étiquettes spéciales buffet au fini noir mat ultra raffiné ont été créées et imprimées pour le buffet du petit-déjeuner de l’hôtel InterContinental Beijing.
Chaque étiquette indique clairement la catégorie d'aliments, les allergènes (représentés par de petits pictogrammes) et aussi, les noms des plats en chinois / anglais afin de satisfaire une clientèle locale et internationale. La grande clarté des informations indiquées améliore ainsi l’expérience client dans l’hôtel.
*Sources :
Coach Omnium : les seniors et l'hôtellerie en France
Petits déjeuner à l’hôtel, par Mark Watkins
Pourquoi les petits-déj’ d’hôtel sont si chers ?
Adaptez votre produit hôtelier à votre clientèle
